Wir alle geniessen den Komfort personalisierter Kundenerlebnisse, wollen aber gleichzeitig immer weniger Daten von uns preisgeben. Das ist nachvollziehbar und stellt sogleich Unternehmen vor die Herausforderung, ihr Datenmanagement konsistent und konform in allen Bereichen des Marktangangs umzusetzen (Marketing, Vertrieb, Kundenservice etc.).
Die Gratwanderung zwischen dem Kundenabsprung aufgrund von nicht richtig angepasster Kundenansprache und dem Übertreten datenschutzrechtlicher Grenzen ist hier sehr schmal.
Ein Grund der grossen Herausforderung liegt häufig an den vielen Digitalisierungsprojekten unterschiedlichster Abteilungen in den letzten Jahren. So wurden CRM-Systeme im Vertrieb eingeführt, Marketing-Automation-Plattformen in den Marketing-Abteilungen und in der E-Commerce-Sparte haben sich Commerce-Plattformen angesiedelt.
Neben den Altanwendungen wie ERP, CMS und anderen Lösungen entstanden über die Zeit unzählige Datensilos, hier und da mit Schnittstellen versehen, aber weit weg von einem integrierten Datenpool: Dublettenerkennung, das Abgleichen gegensätzlicher Informationen über Kunden oder gar eine Differenzierung aufgrund von Kundeninteressen fällt in den Anwendungen schwer.
Im Rahmen aktueller Transformationsprozesse wird nun versucht, diese Silos aufzubrechen und in integrierte Cloud-Lösungen zu überführen. Diese Anstrengungen werden jedoch durch sich stark veränderte Rahmenbedingungen im Digitalbereich (Abkündigung der 3rd-Party Cookies, strenge Auslegung der DSGVO etc.) sowie der wachsenden Anforderungen bezüglich der Datenanalyse auf eine noch höhere Komplexitätsstufe gehoben.
Um sich dieser Komplexität entgegenzustellen, ist es hilfreich, die Marketingstrategien und Technologien so auszurichten, dass vermehrt First-Party-Daten erhoben werden. Diese Daten ermöglichen eine tiefe Analyse und werden nicht durch externe Faktoren wie Regulatorik (DSGVO) oder Drittanbieter (GAFA) gefährdet.