Die Herausforderungen
- Das bestehende Loyalitätsprogramm bot Modernisierungs- und Optimierungspotenzial, damit der Nutzen für Kund:innen klarer erlebbar wird und das Programm stärker auf Bindung und Wiederkäufe wirkt.
- Der Handlungsbedarf war vielschichtig, weshalb mehrere Themen gleichzeitig gelöst werden mussten:
- Leistungen passten nicht optimal zu Erwartungen: Wichtige Kriterien wie Einfachheit/Transparenz, monetäre Vorteile und Services wurden nicht ausreichend erfüllt.
- Unklarheit rund um das Programm: Viele Kund:innen wussten nicht sicher, ob sie Mitglied sind oder welche Vorteile sie haben.
- Belohnungen kamen zu selten an: Punkte und Einlöseschwellen waren so gestaltet, dass Rewards für viele kaum erreichbar bzw. wenig sichtbar waren.
- Technische Grundlage war fragmentiert: Die bestehende Systemlandschaft erschwerte eine moderne, personalisierte Ansprache und eine klare digitale Experience (z. B. App-Potenzial).
techstack
Unsere Lösung
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Wettbewerbsanalyse & Erhebung der Kundenbedürfnisse mittels umfassender Marktstudie.
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Erarbeitung des Business Case inkl. qualitativer und quantitativer Zielsetzung.
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Definition der Programmstufen und des Punktemechanismus, inklusive Logik zum Punkte sammeln und einlösen.
- Erstellung eines personalisierten Engagement-Konzepts inkl. detaillierter Spezifikation der automatisierten Journeys für Mitglieder des Loyalitätsprogramms.
- Abstimmung des Loyalty Marketings (personalisierte Kampagnen) mit den bestehenden Preismarketing-Kampagnen.
Engagement-Konzept entlang des Member-Lifecycle
Die Resultate
Der CALIDA CLUB wurde erfolgreich gelauncht. Die Ergebnisse sprechen für sich:
Launch von 5 Loyalty Automation Strecken
Fünf automatisierte Loyalty-Strecken entlang des Member-Lifecycle – Willkommen, Geburtstag, Einlösen, Fast Gold und Reaktivierung – sorgen dafür, dass Mitglieder zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft erhalten, mit überdurchschnittlichen Öffnungs- und Klickraten.
Verbesserung durch zentralen Loyalty Hub
Ein zentraler Loyalty Hub bündelt sämtliche operativen Anfragen und Prozesse an einem Ort. Die Handhabung hat sich seit der Einführung deutlich verbessert: Das Team arbeitet effizienter und behält den Überblick.
Wachstum aus neuen Mitgliedern
Ein grosser Teil des Wachstums kommt von Kund:innen, die zuvor noch keine Members des CALIDA CLUB waren. Ein starkes Signal für die Attraktivität des neu gestalteten Programms.
Objectives Framework
Dieses Modell zeigt unsere Wirklogik für das neue Loyalitätsprogramm: Wir starteten bei Customer Insights und fokussierten auf die Hebel, die sich im Alltag wirklich beeinflussen lassen (aktive Mitglieder, Kaufhäufigkeit, Warenkorb). So wurde messbar, wie das Programm langfristig zu höherem Kundenwert (CLV), stärkerer Kundenbindung (Retention) und nachhaltigem Customer Engagement beiträgt – ganz im Sinne von Calidas Markenversprechen «Quality in every moment».
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