Best Practice im Conversational Commerce

Mit Conversational Commerce kannst du also folgendes in der Interaktion mit deinen Kunden verbessern:

Um das zu erreichen, solltest du also die folgenden 6 Punkte umsetzen:

1. Setze Chatbots in Messaging-Apps ein

Schaffe zeitnahe Antworten zu den Fragen und stehe deinem Kunden 24/7 zur Verfügung. Ersetzen solltest du den Kundenservice aber damit nicht, sondern Chatbots als dessen Ergänzung sehen. Entlaste deinen Kundenservice um bis zu 70% und gib ihm damit die Möglichkeit, den schwierigeren Themen mehr Zeit zu widmen. Chatbots sollten daher so eingerichtet sein, dass sie an der richtigen Stelle direkt an eine menschliche Person im Kundendienst weiterleiten, denn bei der Kundenbetreuung geht es schliesslich in der Interaktion auch um deine Reputation als Unternehmen.

2. Wähle die Messaging-App entsprechend der lokalen Demografie/Geografie

Nicht alle Apps sind überall im Einsatz und auch bei den Zielgruppen teilweise sehr unterschiedlich stark vertreten. Bei der Wahl solltest du daher deine Zielgruppe in den Fokus stellen um deinen ROI massgeblich steigern zu können.

3. Biete mehrere Zahlungsmöglichkeiten und somit vereinfachte Prozesse

Wenn du deinen Kunden bereits im Warenkorb-Prozess hast, dann solltest du ihm den Abschluss des Einkaufs so einfach wie möglich gestalten. Viele kaufen heute mobile ein und mit dem Angebot auch via Messaging-App den Zahlungsvorgang abzuwickeln, verhindert ein hin- und herspringen zwischen deinen Channels und bietet somit Möglichkeiten den Warenkorbabbruch zu verhindern.

4. Persönliche Informationen bieten das Potenzial für massgeschneiderte Angebote

Es kommt natürlich auf die Datengrundlage und deine Produkte / Services an und sollte sich im Rahmen der Zweckmässigkeit gemäss der Gesetzesgebung bewegen. Erinnere deine Kunden vor dem Geburtstag an seine Wunschliste in der App, biete ihnen die Möglichkeit sich für Jahrestage erinnern zu lassen oder nutze die Information rund um die Liebe zu seinem Fussballclub um ihn auf das nächste Spiel und dein Produkt dazu aufmerksam zu machen.

5. Stärke die Kundenbindung mit After-Sales und Loyalty-Programmen

Mit dem Chatbot schnell und einfach den Bestellstatus prüfen lassen oder nach dem Kauf nachfragen ob das Produkt angekommen ist, bieten wunderbare Möglichkeiten zur Interaktion. Sei transparent, freundlich und präsentiere dich als ein Unternehmen, welches sich auch um seine Kunden nach dem Kauf kümmert.

6. Feedback, Feedback und mehr Kundenfeedback.

Nur mit den Rückmeldungen deiner Kunden kannst du deinen Service langfristig verbessern und optimal gestalten. Stelle Fragen in den verschiedenen Phasen während des Kaufvorgangs und nach dem Abschluss. Halte sie kurz und bündig, damit die Kunden diese mit wenigen Klicks ausfüllen können und nutze deine Chatbots für eine direkte automatisierte Nachfrage, wenn die Bewertung überdurchschnittlich gut oder schlecht ausfällt.

....und was hat das Ganze nun mit Künstlicher Intelligenz zu tun?

Chatbot ist nicht gleich Chatbot und Conversational Commerce ist nicht gleich Conversational AI!

Chatbots sind Computerprogramme, welche mit dir in direkten Dialog treten, um Fragen zu stellen, Antworten zu registrieren und auch zu liefern. Sie werden unter anderem eingesetzt, um:

Das bedeutet aber nicht, dass hier auch Künstliche Intelligenz dafür genutzt wird. Chatbots ohne KI bewegen sich entlang festgelegter Regeln von Eingabe vs. Ausgabe und agieren exakt so, wie sie von uns programmiert wurden. Wird etwas verlangt, das nicht vorgegeben ist, stösst er an seine Grenzen und verweist zum Beispiel (gemäss der Programmierung) auf den Kundendienst. Das Ganze kann etwas unnatürlich wirken, mit dem Ergebnis, dass die Unterhaltung etwas langweilig und repetitiv daherkommt.

Bei Conversational AI geht es darum, dass KI eingesetzt wird, um eine Interaktion intelligenter zu gestalten. Der Fokus liegt hierbei darauf, die Kommunikation zwischen den Nutzern und Maschinen zu erleichtern und mehr natürlicher zu gestalten mittels NLP (Natural Language Processing). 

Die KI analysiert dabei die Eingabe auf Wortwahl, Stimmung und Absichten und lernt damit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. So kann sie auch Fragen verstehen, für welche sie nicht im Detail programmiert wurde und diese sogar beantworten. Dabei stützt sich das Programm auf die vorhandenen Daten in der Unternehmensdatenbank. Durch die Verarbeitung und Verstehen von natürlicher Sprache, maschinelles Lernen, Deep Learning und prädiktive Analysen, kann Conversational AI zusätzlich:

• In grossem Umfang durch die Nutzung ganz unterschiedlicher Daten-Quellen lernen (Webseiten, APIs, Datenbanken etc.)
• Die Interaktionen an den Kontext anpassen und natürliche und fliessende Interaktionen liefern.
• Durch die Speicherung historischer Daten die aktuellen Interaktionen mit den Nutzern personalisierter und reibungsloser gestalten
• Durch die fortlaufenden neuen Daten sich selbst trainieren, testen und optimieren
• Zwischen Sprachen wechseln und ohne Unterbrüche die Konversation fortführen. Dies ohne eine weitere Integration oder andere Logik zu benötigen.

Somit kann diese Technologie noch vielfältiger eingesetzt werden als der herkömmliche Chatbot und mit der ständigen Analyse zunehmend die Interaktion automatisch optimieren.

.... und wann setze ich was nun ein?

Wann sollte man einen Chatbot und wann KI-basierte Systeme einsetzen für Conversational Commerce?

Wann wähle ich einen Chatbot und wann wähle ich KI-basierte Systeme?

Es kommt darauf an, wofür du das System einsetzen möchtest. Darauf basierend kannst du dann die Kosten und Nutzen für dich einschätzen.

Hier ein paar Inputs, damit du mit deinen Überlegungen durchstarten kannst:

Chatbots sind ideal wenn:

Wenn es wenig Veränderungen in der Konversation gibt, also immer die gleichen Fragen gestellt werden oder rein Produkt-Vorschläge gemacht werden sollen, um die Verkäufe zu steigern, kann ein Chatbot durchaus genügen.

Beispiel: Feinkost und Spezialitäten Laden um die Ecke

Kunden kaufen bei dir gerne Käse, deinem Hauptprodukt, online ein und der Chatbot unterstützt mit einfacher Frage / Antwort interaktiv bei der Auswahl für das perfekte Käsebrett zum Dessert. Dabei geht er auf die individuellen Geschmäcker und Umstände ein und schlägt zum Beispiel auch Geschmackskombinationen vor, wie Brie in Kombination mit Honig und getrockneten Feigen. Gleichzeitig offeriert er noch zusätzlich nebenbei eine Beratung zum passenden Wein.

KI-basierte Chatbots und Systeme sind ideal wenn:

Verändert sich das Umfeld dauernd, werden umfangreiche und komplexe Fragen gestellt oder ist der Kontext des Gespräches, dass gerade stattfindet von grosser Bedeutung, dann würde eine Conversional AI Anwendung dir sehr viel besser dienen.

Beispiel: Einkaufen im Supermarkt

Dein Kunde schlendert durch die Regale und scanned die Produkte mit der hauseigenen App. Diese schlägt verschiedene Rezepte aufgrund von der bisherigen Einkaufshistorie vor und zeigt auch gleich an, wo er alle Zutaten im Laden findet. Gleichzeitig stellt der Chatbot auch gleich die Möglichkeit verbal (voice to search) Fragen zu stellen, wenn etwas nicht da ist, wo es sein soll, denn wer hat schon immer beim Einkauf beide Hände frei und erlaubt auch gleich in-App den Kaufabschluss. So ist der Kunde zu 99% mit allen Informationen an dem Ort versorgt, wo eine Frage auftauchen könnte, plus mit den Rezepten können weitere Einkäufe generiert werden.

Wichtig bei der Wahl: die Datengrundlage! Diese muss gegeben sein, um sowohl einen Chatbot, als auch ein KI-basiertes System effizient einsetzen zu können. Auch die Strukturierung der Daten kann von entscheidender Bedeutung sein.